'잉여'란 쓰고 난 후 남은 것이라는 뜻이다. 우리가 흔히 나머지라고 부른다. 오늘은 이런 잉여를 활용한 전략에 대해 두 가지 사례를 들어 알아보자.

첫 번째 사례로는 1947년 로스앤젤레스의 프랭크 울리치의 편의점에서 처음 시작된 셀프주유소는 자동화가 이뤄지기 전이라 직원들이 롤러스케이트를 타고 다니며 계산과 계량기를 조정하는 정도의 업무만 수행을 하였다. 이로 인해 인건비는 상당히 절약될 수 있었고 고객은 더 좋은 가격에 기름을 충당할 수 있었다.

당시 주유소는 기름을 대신 채워주는 것뿐만 아니라 앞 유리창을 닦고 계산 등을 병행하는 등 고정 인건비가 많이 발생할 수밖에 없는 구조였는데, 이로 인해 주유소의 수익성은 매우 낮아 편의점 등을 함께 운영하기도 했다. 그뿐만 아니라 석유 파동 등으로 원유가 상승하면 더 큰 타격을 받았다.
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이런 상황을 타개하고자 유능한 사업가인 울리치가 셀프 주유소라는 개념을 도입했고 ‘덜 일하는 대신 더 낮은 가격’을 고객에게 제시해 좋은 반응을 얻었고, 그 결과 고객은 10% 이상의 가격 혜택을 보게 되었고 주유소는 약 2배가량의 휘발유 수익을 거둘 수 있었다.
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고객이 직접 주유를 하는 대신 더 낮은 가격으로 기름을 채울 수 있었고 주유소는 인건비 등 비용을 절약함과 동시에 유리창 닦기 등 불필요한 일이 줄어들면서 시간 효율도 확보할 수 있었다.

두 번째 사례는 우리가 익히 알고 있는 이케아도 잉여 활용을 통해 재무 건전성을 확보하고 있다. 이케아의 경우 고객이 직접 조립과 배송 그리고 픽업을 셀프서비스 진행하도록 했고 이를 통해 내부의 비용 감소를 가져왔다. 그뿐만 아니라 고객에게는 더 낮은 가격을 제시해 가격 경쟁력까지 거두는 일거양득의 전술을 구사하고 있는데.
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완성된 가구를 매장에서 선택해 집으로 배송 후 설치까지 하는 과정에서 발생하는 인건비와 시간 등을 오롯이 고객에게 전담시키는 이케아는 가구에서 발생하는 작업량의 80%를 고객이 부담하고 있다. 고객에게 일을 시키고도 업계 최고의 자리에 올라선 독특한 사례라고 할 수 있고.
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물론 고객에게 일을 시키는 것만으로 가격을 낮추는 것이 아니지만. 이들은 신제품 제작 시 가격표를 먼저 디자인하고 제품을 설계하는 방침으로 가격 전략을 고수하고 있으며 작은 단위의 포장으로 한 번에 여러 개의 제품을 운반해 비용을 절약한다. 낮은 가격을 위해 임직원 출장 시에도 이코노미의 저렴한 항공권을 이용한다는 이야기는 익히 알려져 있기도 하다.
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안팎으로 이케아와 고객이 함께 노력한(?) 덕분에 소비자와 생산자 모두 잉여 이득을 거둘 수 있었고, 이 방법을 통해 그들은 효과적인 자원 분배와 가치 제공으로 지금의 위치에 설 수 있었다.

업세일링과 함께 잉여의 활용을 함께 고민한다면 소비자와 생산자 모두 만족스러운 거래가 가능할 것이다. 잉여 활용의 경우 ‘가격 효용’을 어떻게 제시하느냐가 중요하며 고객이 해당 가격에 대한 효용을 비용과 감정 모두에서 느낄 수 있도록 해야 한다.