-서비스도 배워야한다?

 5년 전 수능을 마치고 첫 알바를 하게 되었을 때 알바계의 3D직종이라고 할 수 있는 패스트푸드점에서 근무했던 경험이 있다. 당시 들어가게 되면 교육생신분으로 트레이닝을 받는데, 본사 매뉴얼을 그대로 습득을 하는 방식이었다. 그 당시 어렸던 나에게 그 매뉴얼은 사회인으로서 내가 한발을 내딛을 수 있게 도와주는 지표였다.

 일반 사람들은 대개 고객의 입장으로 서비스를 소비하지만 막상 반대 입장이 되면 갈팡질팡하게 된다. 나 또한 그랬다. 서비스가 곧 경쟁력이라는 이사회의 현시점에서 직원들의 서비스 역량도 곧 경쟁력이다. 그 경쟁력을 키워주는 교육을 하시는 분들이 바로 CS강사(서비스강사)다.

 생소한 이 직업을 나는 학교에서 주최하는 CS교육캠프에 참여하게 되면서 알게 되었다. 나는 어렸을 때부터 서비스 직종에 관심이 많았고. 그 때문인지 이 캠프에 참여했던 경험은 아직까지도 재미있었던 추억으로 남아있다. 당시 강의를 하셨던 권하나 강사님, 이한나 강사님, 이수진 강사님. 세분 다 강의를 하시는 모습이 너무 멋있어 보였다.

그 때의 인연으로 권하나 강사님을 인터뷰 해보았다. 

Q. 안녕하세요! 권하나 강사님 간단하게 자기소개 부탁드립니다!

 안녕하세요.

 저는 대구에서 석세스이미지컨설팅이라는 교육원을 운영하고 있는 프리랜서 강사 권하나입니다.

Q. CS강사라는 직업을 가지게 된 계기가 있나요?

 저 뿐만이 아니라 대부분 CS강사들이 처음부터 이 직업을 알고 준비해서 된 경우는 굉장히 적어요. 크게 강사에 관심을 가지고 접근을 하거나, 아니면 내가 굉장히 말을 잘하는데 이 재주를 어떻게 직업으로 연계 시킬까 라는 의구심을 가지고 접근하시는 분들도 있고요. CS강사들의 시작점을 찾아보면 대다수가 방송을 먼저 하셨거나, 항공사 승무원 출신이거나, 또는 영업이나 서비스매니저 활동을 현업에서 하셨는데 이걸 강의로 가르치는 강사를 하면 좋겠다고 생각으로 전향하는 분들이 많은 것 같아요.

 저는 원래 전직은 방송을 하다가 누구를 좀 가르쳐보면 좋겠다는 생각을 하면서 시작한게 강의였어요. 이 강의의 영역과 분야들이 굉장히 다양한데 요즘에는 그래도 서비스경쟁시대라고 하잖아요? 그러다보니까 서비스에 대해서 강의 수요들이 굉장히 많아요. 그래서 자연스럽게 서비스강의를 시작하게 된 것 같아요.

Q. CS강사가 되기 위해서 어떤 것들을 준비하면 될까요?

 막연하게 내가 말을 잘하고 이것을 통해서 강의를 하고 싶다고 해서 무작정 강의를 시작할 수는 없잖아요? 그래서 기본적으로 자격증 취득부터 먼저 하시는 경우들이 되게 많아요. CS강사자격증, CS리더스자격증, SMAT라는 서비스관련 자격증이 몇가지 있어요. 이런 자격증을 따면서 서비스에서 필요한 커리큘럼이나 요소들을 제가 경험하고 체험하게 되는 거죠. 그렇게 하다보면 서비스 중에서도 자기가 잘할 수 있는 전문 분야들이 생겨요. 예를 들면 나는 불만고객 강의를 잘한다, 혹은 커뮤니케이션을 잘한다, 아니면 서비스마인드를 잘한다, 이미지메이킹을 잘한다 등등 어떤 특정 요소들이 생기거든요? 그런 요소를 조금 더 전문적으로 공부하게 되고 준비해서 자기만의 경쟁력으로 만들어 나가게 되면 좋을 것 같아요.

Q. 현재 활발하게 활동하고 계신데 CS 강사라는 직업의 매력이라고 하면 어떤게 있을까요?

 저는 주로 대구/경북 권에서 강의를 하고 있어요. 전국적으로 가장 서비스 지수가 낮은 지역을 꼽으라하면 대다수 사람들이 경상도지역이라고 얘기를 해요. 그만큼 사람들이 감정을 표현하는 것에 닫혀 있어요. 무뚝뚝한 성향이 있는데 그게 서비스에서도 그대로 드러나요(웃음). 그러니까 속정은 깊은데 표현이 부족해서 사람들 간에 오해가 생기기도 하고 불만고객을 만들어 내기도 하는데 그러한 것들을 변화시켜본다는 것에 이 서비스 강사의 매력이 있는 것 같아요.

 특히나 이런 서비스 불모지에서 서비스 의식을 심어준다는 것도 재미있어요. 교육을 받았던 사람들이 제 강의를 통해 변화와 개선이 되어서 나중에 후기를 들어보면 서비스라는 걸 처음에는 이걸 내가 배워야 하나? 라는 생각을 했었대요. 근데 서비스라는 게 누구라도 알아야하는 인간의 본성과 같은 거잖아요. 어떻게 생각해보면 인사를 잘해야 한다, 친절해야한다, 상대방을 배려해야 된다와 같은 아주 근본적 인거죠. 그러한 근본들을 조금씩 배워가면서 달라지는 것을 발견했을 때 본인도 흐뭇하다는 말씀들을 하세요. 그래서 이런 부분들이 많이 와 닿아서 재미있기도 하고 사람들을 많이 만나게 되는 것 또한 매력적인 것 같아요.

 또 나이가 들수록 경험이나 해줄 수 있는 이야기나 에피소드도 많아지잖아요. 나이가 어느 정도 경쟁력을 가질 수 있다는 직업이라는 자체도 서비스강사의 매력적인 요소라고 할 수 있을 것 같아요. 마지막으로 성향자체가 자유로운 사람들에게 잘 맞는 직업이라는 것도요.

Q. 강사로 학생들을 가르치면서 가장 기분 좋았던 일이나 뿌듯하셨던 경험이 있나요?

 대구대학교 학생 한명이 있었어요. 그래서 제가 CS강사 과정을 이 친구에게 이수를 하고 그때 그 기수 학생들 마지막에 수료증을 나눠주면서 저도 그렇고 학생들도 감정이 북 받혀서 울고 막 아쉬워하고 이랬던 적이 있었어요. 그 때가 인연이 되어서 그 친구가 자기도 서비스강사가 되어보고 싶다고 저를 찾아왔어요. 그 당시 저도 젊었고 피 끓을 나이여서 같이 준비를 하면서 그 친구가 면접 보는 것도 도와주고 했었는데 합격을 했어요. 그 이후로 늘 명절이나 이럴 때 안부연락오고 강사님 덕분에 꿈을 찾게 되었다는 얘기를 저한테 해줬을 때 그때가 인생에서 제일 뿌듯한... 아 내가 이 일을 잘했구나! 라고 생각되는 경험이었어요.

Q. 대학생, 취준생들에게 말을 잘할 수 있는 팁을 하나 전수해 주신다면 어떤게 있을까요?

 사람들이 말을 되게 잘하고 싶다는 생각은 다 하는 것 같아요. 말을 잘하고 싶고, 말이 중요하다는 것을 알기는 아는데 그것을 글로만 배우려고 하는 친구들이 너무 많은 것 같아요. 말이라는 거는 내가 잘하고 싶다는 생각을 하면 말을 할 수 있는 기회도 많이 만들어야 되고 내 스스로도 소리를 내어서 진짜 내 목소리를 정말 자주자주 접하고 들어보는 연습의 과정들이 필요한데, 이걸 자꾸 눈으로 보고 책만 읽어보고하니까 절대 스피치 실력이 늘지 않는 거죠. 팁을 준다면 내 목소리와 조금 친해져라 라는 이야기를 하고 싶어요. 자주 내 목소리를 녹음해보고 비디오촬영도 해서 내가 어떤 습관을 가지고 있는지 발견해 보기도 하는 훈련들이 도움이 될 것 같아요.

 두 번째는 롤 모델을 정했으면 좋겠어요. 이거는 저도 했던 훈련방법인데요. 어려운 사람을 찾지 말고 우리 TV에서 자주 접해서 볼 수 있는 사람 있잖아요? 아나운서, 개그맨, 텔런트도 괜찮으니까 나랑 비슷한 체형을 가진 사람 나랑 비슷한 목소리 톤을 가진 사람이 있을 거예요. 그 사람을 나의 롤 모델로 정해서 그가 말하는 것들을 따라 해보고 훈련해보고 그 사람을 선생님처럼 가까이 두고 내가 계속 트레이닝을 하다보면 어느새 내 말의 실력도 늘게 되고 나도 말을 잘한다는 감을 가지게 돼요.

Q. CS강사의 길을 가려는 강사새싹들(취준생)에게 한마디 조언을 하자면 무슨 말을 해주고 싶으신가요?

 강사라는 직업자체가 되게 막연한 것 같아요. “어떻게 하면 될까요?”라는 질문을 하는 친구들이 굉장히 많거든요. 하고는 싶은데 방법은 모르고 어떻게 시작해야 될지 모르는 직업이 바로 서비스 강사인 것 같고 저 또한 그랬어요. 저는 강의를 하고 싶다는 생각을 했을 때 책을 되게 많이 읽었고 어떤 강사의 책이 굉장히 와 닿았어요.

어떤책인가요?

 취업강사의 책이었는데 무작정 책 한권을 들고 그 사람을 찾아갔어요. 새벽에 그분 사무실 앞에 찾아가서 “강의를 배우고 싶습니다. 저를 좀 써주세요!” 라고 부탁했어요. 그 계기로 그분이 강의하는 걸 배우고 구경했었거든요. 그러니까 발로 움직여야 된다는 조언을 하고 싶어요. 머릿속으로 수천가지의 공상만 하지 말고 내가진짜 하고 싶은 것과 되고 싶은 것이 있으면 직접발로 뛰어서 사람들을 만나보고 부딪치면서 배우는 과정이 먼저 필요하다는 조언을 하고 싶어요. 

Q. 이제 마지막 질문인데요! 현재 석세스이미지컨설팅 교육원의 원장으로 계신데 회사소개 간략하게 해주세요. CS강사가 생소한 직업이니 만큼 관련 정보를 궁금해 하는 학생들도 많을 것 같아서요!

 요즘세상이 이미지경쟁력이 있어야 하잖아요(웃음)? 저희는 사람들에게 자신만의 이미지정체성과 이미지경쟁력을 찾아주는 교육원이라고 생각하면 될 것 같아요. 사람들은 늘 보여 지는 것만 자신의 이미지라고 생각을 하는데 그것 또한 이미지이지만 내가 표현하는 표현적 이미지도 있잖아요? 보여 지는 이미지도 있지만 스피치나, 프레젠테이션, 대화법들을 통해서 저마다가 가지고 있는 자신의 브랜드 경쟁력을 높여주는 노력이 필요한데 그런것들을 도와주는 교육원 입니다.

바쁘신데 소중한 시간 내주셔서 정말 감사합니다!

아니에요. 강의를 통해서 저를 떠올려주는 것 자체가 너무 뿌듯하네요.