콜센터 상담원이라는 직업을 들으면 어떤 생각이 떠오르는가. 각자가 떠올리는 생각은 다 다르겠지만 나에겐 이분들이 굉장히 친절했던 기억으로 남아있다. 누군가와 처음 목소리로 대화를 할 때 먼저 친절하게 대해 주시는 게 어려운 일이라고 생각한다. 하지만 그 어려운 일을 해내고 계신 대단하신 분들이다.

오늘 소개할 광고는 이렇게 보이지 않는 곳에서 정성을 다해 친절을 베풀고 계시는 콜센터 상담원분들의 이야기가 담겨 있다. 그분들의 이야기에 집중하며 지금부터 광고를 함께 살펴보도록 하자.

콜센터 상담원에게는 '감정 노동자'라는 별명 아닌 별명이 있다. 그만큼 이 직업을 통해 감정적으로 시달렸던 경험이 많았던 것이다. 유튜브에 콜센터 상담원이라는 단어를 검색해보면 관련된 영상으로 상담원에게 막말을 하는 고객들의 상황을 담은 것들을 심심치 않게 볼 수 있다. 이 상황을 시원하게 대처하시는 상담원분들도 많이 계시지만 그렇지 않은 분들도 있을 뿐더러 그렇게 대응하시는 분들조차 속앓이를 많이 하고 계실 것이다.

이 자막처럼 누구나 다 아는 문제이지만 개선하지 못한 문제이기도 하다. 하루에 수십 수백통의 전화통화를 받게 되는 상황에서 감정노동에 시달리지 않고 온전히 일할 수 있는 사람은 극히 드물다. 그렇다면 어떤 방식으로 이 상황을 개선 할 수 가있을까. 난 이 광고에서 문제 해결에 대한 좋은 실마리를 제공해줬다고 생각한다.

이 사진 속의 아이는 실제 한 상담원 분의 자녀분이다. 이분 외에 다른 상담원분의 아버지, 그리고 남편분 등 상담원 분들의 가족들이 나오셔서 연결음 멘트를 하는 장면이 나온다. 이런 멘트를 하는 이유는 콜센터 상담원도 누군가의 가족이라는 것을 깨워주기 위해서이다. "제가 세상에서 가~장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다"라는 멘트가 상담원과 연결되기 전 들려주게 되는 것이다. 바로 '마음이음연결음'이다. 놀랍게도 마음이음연결음을 넣기만 했는데도 첫마디에 '수고하십니다'라는 말을 하거나, '딸 같은 분에게 그러면 안되는건데 정말 죄송하다', 라는 등의 경우가 많아졌다고 한다.

변화를 느꼈다고 말하는 상담원분 중에 "그래도 이런 게 바뀌니까 사람들이 관심을 가지는 것을 보고 놀랐다"라고 말씀하신 분이 계셨다. 그러게 말이다. 세상은 아무리 잘못된 일이라도 그것이 잘못된 것이라는 것을 인식시켜주지 않으면 쉽게 바뀌지 않는다. 게다가 적용 5일 만에 이러한 결과가 있었던 것을 보면 하나의 작은 변화가 얼마나 큰 영향력을 끼치는지 알 수 있다. 

이 광고는 보는 사람에 따라 많은 메시지가 전해질 것 같다. 나는 이 광고를 통해 일상 속에서 당연하다는 생각 때문에 무심코 지나친 문제들이 있진 않을까?라는 질문이 문득 떠올랐다. 그래서 그런 문제들에 대해 귀를 기울여볼 생각이다. 앞으로 나의 작은 행동에 변화가 긍정적인 효과를 불러일으켰으면 좋겠는 바람이다.